近日，天津滨海新城建设发展有限公司王先生专程给天津自贸区供电服务中心送来一面锦旗，称赞用电业务办理效率高、服务优。这是国网天津市电力公司打造自贸区“快速”“高端”“创新”供电服务体系的成效体现。在这里，网络工具已不再是传统应用中支撑供电服务的“车轮子”，而是引领服务创新提升的“发动机”，真正让客户省心、省时、省钱。 

    尚未报装方案先行

        今年6月，万达商场项目刚刚落户天津自贸区。天津坤博投资管理有限公司负责用电业务的杜先生来到自贸区准备办理用电报装。让他没想到的是，天津滨海供电公司的大客户经理主动与他取得联系，超前一步上门服务，还为其递上一份量身定制的供电方案。

        国网天津市电力公司在自贸区实现“报装服务先于客户需求，提前生成供电方案”。该公司营销部副主任钱峰说，以往是等客户来申请之后才开展报装服务，如今，该公司对接自贸区政府公共服务平台，以服务政府为切入点超前了解自贸区发展最新动态，密切对接规划、土地、招商、工信委等政府部门，根据土地和城市规划，编制地块用电规划；根据招商引资信息，动态修编用电规划；按照审批局立项申报信息，了解项目规模、用电性质等信息，提前编制供电方案；按照审批局立项批复信息，正式生成供电方案，保障自贸区项目业扩报装提前办。

        “我们提前掌握信息，开展预判式服务，只要客户有用电需求，不管客户来不来，供电方案编制主动启动，仅这一环节就比常规报装快约20天。”钱峰说，国网天津电力不仅方案超前，在推动项目实施中还实行“一书、两划、三级管控”模式。

        国网天津电力与政府、客户签订三方契约书，明确各方责任和义务，制定电网配套工程和客户内部工程里程碑节点计划。该公司还给自贸区报装工单添加标签，建立全过程考核机制，根据进度，由系统分阶段自动向项目对应负责人、中层管理、分管领导等发送提醒督办短信，形成进度管控三级预警，实现业务受理、供电方案制定、电网工程建设等业扩报装全程提速，实现接电时间最短、客户感知最优。

        新型服务快捷互动

        6月25日，天津自贸区供电服务中心接到一个急切的咨询电话。一家国际贸易公司用电负责人张先生正在北京，而企业要在自贸区办理用电报装，他苦于业务繁忙难以抽身。

        张先生很快得到令他惊喜的答复：可以通过国网天津电力网站业扩报装双向互动服务平台，随时查看办理申请手续。国网天津电力在自贸区创新实施业扩报装异地受理业务，客户不到天津也能办理用电报装。

        国网天津电力以客户需求倒逼业扩报装管理改革，创新搭建了功能强大的业扩互动平台，实现报装“业务环节全部上线”“服务质量全程管控”“客户监督全程开放”的“三全”服务模式。

        业扩互动平台包括对外客户服务平台和对内内部管控平台。对外客户服务平台充分体现“互联网+”的互动优势。客户只需登录互联网，就能通过平台在线上传报装资料，获悉各环节事项及预期完成时间，还能根据客户经理工作评价等信息挑选客户经理……国网天津电力于全国首家实行从线上到线下的O2O业扩运营模式，客户线上申请、供电企业线下处理。

        业扩互动平台应用大幅减少了客户等待时间，实现从业务管理为中心向以客户需求为中心的转变。天津港东疆集装箱码头二期工程、于家堡高铁站配套工程等项目都是平台的首批受益者。

        钱峰说，国网天津电力定位国际一流在自贸区打造的高端供电服务体系，目前已对自贸区客户进行网格划分，配备专属客户经理，进而推行网上虚拟客户经理。客户通过搜索引擎找到所在的对应“网格”，就会有网上客户经理自动提供咨询服务，如果网上客户经理被“难住”，系统会发送短信，由网格专属客户经理在2个工作日内提供满意答复。该公司还通过手机APP、微信等渠道向客户提供电量查询、用电提醒、节能建议等服务，发布客户“365日服务清单”……多维度的便捷化、个性化增值服务，赢得客户称赞。


 

        来源：《国家电网报》 2015.7.7